Ddl Concorrenza, marketing telefonico esplicito

Più trasparenza nel marketing telefonico? Chi chiama deve presentarsi, far capire bene che vuole fare una proposta commerciale e, prima di andare avanti, attendere il via libera dell’utente. La legge sulla concorrenza approvata dal senato il 3 maggio 2017 si occupa anche del marketing cartaceo, sollecitando il regolamento sull’opt out per le promozioni cartacee. C’è da dire subito che sul testo si è scatenata una querelle interpretativa.

Alcuni sostengono che si è avuta addirittura la liberazione selvaggia del marketing, consentendo a tutti una prima chiamata senza consenso; altri hanno sottolineato che si tratta di una maggiore tutela per l’interessato che vede specificato ulteriori diritti. Quest’ultima linea, sposata dal Ministero dello sviluppo economico (Mise) si coordina con il mantenimento del registro delle opzioni. La prima implica l’abrogazione implicita del registro, evenienza questa non prevista. Pertanto se il registro rimane, non vi è nessuna possibilità di ritenere che si possa fare la prima telefonata senza il consenso dell’interessato oppure senza avere consultato il registro delle opposizioni. Vediamo le novità che diventeranno legge solo dopo un’ulteriore lettura da parte della camera.

La legge sulla concorrenza interviene sull’articolo 130 del codice della privacy, che vuole regolamentare le chiamate indesiderate. I principi sono ormai consolidati. La pubblicità telefonica, in astratto, può essere fatta con sistemi automatizzati o con un operatore persona fisica. Per le chiamate con operatore vale il sistema dell’opt out. Possono essere chiamati i numeri presenti nell’elenco telefonico pubblico, salvo quelli iscritti nel Registro delle opposizioni.

L’intestatario del numero telefonico può decidere di uscire dal gioco (opt out), ma se non prende l’iniziativa di inserire la numerazione nel registro delle opposizioni, allora «sta dentro» al circuito dei soggetti raggiungibili. Inoltre l’intestatario dell’utenza potrebbe anche acconsentire a ricevere telefonate commerciali da particolari imprese.

Per le chiamate automatizzate vale il principio contrario, cioè quello dell’opt in: si sta dentro al gruppo dei soggetti raggiungibili solo se consenzienti; se non si dice niente vuol dire che non si vogliono ricevere comunicazioni automatizzate.

Quindi un numero telefonico può essere chiamato da un operatore se:

a) l’intestatario del numero ha dato il consenso;

b) l’intestatario del numero, presente in un elenco telefonico, pur non avendo prestato il consenso, non si è iscritto nel Registro delle opposizioni

Un numero può essere chiamato con un sistema automatizzato se l’intestatario del numero ha dato il consenso.

La legge sulla concorrenza si occupa delle chiamate con operatore fisico e detta alcune regole sulla conduzione delle telefonate.

La prima novità dice che gli operatori e i soggetti terzi che stabiliscono, con chiamate vocali effettuate con addetti, un contatto anche non sollecitato con l’abbonato a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale hanno l’obbligo di comunicare all’esordio della conversazione due informazioni:

a) gli elementi di identificazione univoca del soggetto per conto del quale il contatto avviene;

b) l’indicazione dello scopo commerciale del contatto.

Vediamo di illustrare compiutamente questi adempimenti. Con una premessa: la definizione di «abbonato» è data dal dpr 178/2010, cioè qualunque persona fisica, persona giuridica, ente o associazione parte di un contratto con un fornitore di servizi telefonici accessibili al pubblico per la fornitura di tali servizi, o destinatario di tali servizi anche tramite schede prepagate, la cui numerazione sia comunque inserita negli elenchi pubblici di abbonati (articolo 129 del Codice della privacy). La prima informazione riguarda la trasparenza effettiva sull’identità del chiamante. Chi telefona deve dire il nome giusto e non usare stratagemmi comunicativi.

Il soggetto per conto del quale il contatto avviene è il soggetto che ha ricadute effettive dall’esito della telefonata: cioè chi chiude il contratto e incassa l’eventuale corrispettivo.

Si aggiunge che sarebbe buona prassi dichiarare tutti i soggetti coinvolti.

Se abbiamo un operatore che lavora per una società A, che si occupa di fare telefonate, incaricata da una seconda società B, che vuole fare affari con il mezzo telefonico, sarebbe meglio che l’operatore esplicitasse di essere un dipendente di A incaricata da B.

La seconda comunicazione obbligatoria riguarda la ragione della telefonata, cioè lo scopo commerciale.

Molto spesso nella prassi l’operatore viene istruito a dire esattamente il contrario.

Il destinatario si sente dire una bugia dalle gambe corte, come ad esempio: «Non la chiamo per vendere nulla» oppure «la chiamo solo per darle la possibilità di avere informazioni con un consulente che sarà domani nella sua zona» o qualcosa di simile.

La legge sulla Concorrenza impone, invece, di esordire dicendo: «La telefonata ha uno scopo commerciale». A quel punto la telefonata è iniziata tra due soggetti che sanno ciascuno l’identità dell’altro. Come, tra l’altro, dovrebbe avvenire per buon senso e non per stretto obbligo di legge.

La legge non riconosce ragioni diverse: si potrebbe dire che efficaci tecniche di vendita sono persuasive se al telefono seguono la sintesi comunicativa, se si sfruttano riferimenti che mettono l’interlocutore a proprio agio, se insinuano bisogni o desideri, se non si danno subito avvisi che mettono l’interlocutore sulla difensiva.

La legge va nella direzione regolatrice del marketing additando gli obblighi di trasparenza quale fase necessaria e imprescindibile della comunicazione. La nuova norma, non a caso, aggiunge che il contatto è consentito solo se l’abbonato destinatario della chiamata, a seguito della comunicazione delle informazioni su chi chiama e sulle sue intenzioni, presta un esplicito consenso al proseguimento della conversazione.

Il consenso deve essere esplicito, cioè deve essere un sì e non deve essere desunto da un comportamento diverso. A cura dell’operatore la documentazione di avere ricevuto l’assenso.

A questo punto resta da dire che cosa capita se viola l’articolo 130 del Codice della privacy, comprese, da quando entreranno in vigore, le disposizioni sulle informazioni e sul consenso nel corso della telefonata.

Dal punto di vista delle sanzioni ci sono due tipi di conseguenze: penali e amministrative. L’articolo 167 del Codice della privacy punisce chi viola le prescrizioni dell’articolo 130 con la reclusione da sei a diciotto mesi, se il fatto è commesso al fine di trarne per sé o per altri profitto o di recare ad altri un danno e, se dal fatto deriva nocumento.

La conseguenza amministrativa è disciplinata all’articolo 162, comma 2-bis, sempre del Codice della privacy: in caso di trattamento di dati personali effettuato in violazione delle disposizioni indicate nell’articolo 167 è altresì applicata in sede amministrativa, in ogni caso, la sanzione del pagamento di una somma da 10 mila euro a 120 mila euro.

Questo fino al 25 maggio 2018, data in cui diventa operativo il Regolamento Ue sulla privacy 2016/679, che se lascia ai singoli stati la determinazione delle sanzioni penale, scrive sanzioni amministrative ben più pesanti, ma prelude anche a un trattamento di favore del marketing diretto (è descritto come legittimo interesse del titolare del trattamento).

Fonte: Italia Oggi dell’ 8 maggio 2017

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